На запитання читачів та редакції відповідає завідувачка сектору державного пробірного контролю Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби України Анастасія Сліпченко.
— Найперше, Анастасіє, хотілося б дізнатися, чи побільшало останнім часом прав в українських споживачів і чи навчилися вони ними сповна користуватися, захищати?
— Закон України «Про захист прав споживачів», що регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та їх виробниками, продавцями, наділяє споживачів правами й визначає механізми їх захисту, діє в країні з 1991 року. Окрім того, в Конституції України закріплено, що держава захищає права споживачів. Отож хвилюватися з цього приводу немає підстав, законодавчо закріплених можливостей для захисту достатньо. Інша річ, як ви кажете, а чи вміють споживачі користуватися своїми правами. Для цього, зокрема й проводимо ми таке ось спілкування.
— Куди ж найперше звертатися у разі, якщо наші права порушені? Це запитання найчастіше зустрічалося в редакційній пошті після оголошення в газеті теми цієї прямої телефонної лінії.
— У такому разі можна звернутися до Держпродспоживслужби України, яка має територіальні відділення в кожному регіоні, області, інформація про що є на сайті нашого відомства: www.consumer.gov.ua. Це може бути письмове звернення, зокрема за адресою: 01001 м. Київ, вул. Бориса Грінченка, 1. Держпродспоживслужба, або ж електронне: General – info@dpss.gov.ua.
Працюють також телефони цілодобової гарячої лінії: 0(44) 364-77-80; 0(50) 230-04-28.
Як бачимо, є різні інструменти, з допомогою яких споживачі можуть захищати свої права.
— Доброго дня! Чи мають інтернет-магазини надавати гарантію на товар? І що робити в ситуації, коли вона відсутня?
Дарина. м. Хмельницький.
— Інтернет-магазини повинні забезпечувати такі ж права для своїх споживачів, як і будь-які інші заклади торгівлі. Тобто ваші права як споживача, їх об’єм у такому разі не змінюються, не обмежуються.
Виробник (виконавець) забезпечує належну роботу (застосування, використання) продукції, в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного строку, встановленого нормативно-правовими актами, документами чи договором.
Гарантійний строк на комплектуючі вироби повинен бути не менший, ніж на основний виріб, якщо інше не передбачено нормативно-правовими актами, документами чи договором.
Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або будь-якому іншому документі, що додається до неї.
Для продукції, споживчі властивості якої можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров’я, майна споживачів і навколишнього природного середовища, встановлюється строк придатності, який зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до неї при продажу, і який вважається гарантійним.
На сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України.
Стосовно продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом 2 років, а стосовно об’єкта будівництва — не пізніше 10 років від дня передачі їх споживачеві.
Відтак, вищезазначені норми незмінні, незалежно від того, чи придбали ви товар у звичайній роздрібній крамниці або ж через інтернет-магазин.
— На що звертати увагу, купуючи товар у так званих поштових клубів? І як уберегтися від шахраїв?
— Законом чітко визначені ваші права, як споживача, й обов’язки суб’єктів господарювання. Звісно, якщо йдеться про шахрайські дії, про те, що людей просто обманюють, то краще вже звертатися до правоохоронних органів.
— Які категорії товарів не підлягають поверненню? І чи можна повернути до аптеки ліки, які виявилися мені непотрібними?
Раїса Петрівна. Вінницька обл.
— Є перелік товарів, якісних — хочу особливо на цьому наголосити, які не підлягають обміну та поверненню. Цей перелік визначений постановою №172 Кабміну.
Звісно, найперше — це санітарно-гігієнічні товари, засоби особистої гігієни, натільна, постільна білизна, ювелірні прикраси. У тому переліку є і лікарські препарати та засоби.
Якщо ж придбали неякісний товар, то, звісно, маєте повне право звернутися до продавця щодо його гарантійного ремонту або заміни чи повернення коштів.
Вимоги споживача при придбанні неякісних лікарських засобів та виробів медичного призначення розглядаються після пред’явлення ним розрахункового документа, передбаченого Законом України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг».
— Чи зобов’язаний магазин компенсувати вартість товару, коли виявилося, що в нього закінчився термін придатності?
Лідія.
— Якщо маєте на увазі харчовий продукт, то, звісно, вам зобов’язані обміняти його на якісний. Продаж товарів, на яких строк придатності не зазначено або зазначено з порушенням вимог нормативних документів, а також товарів, строк придатності яких минув, забороняється.
— Що робити, коли втратив чек? Купив у магазині набір чашок на подарунок, а вже вдома звернув увагу, що одна з них надщерблена.
Анатолій.
— Насамперед зверніться до продавця. Якщо купували товар дійсно в магазині, то за наявності там реєстратора розрахункових операцій — касового апарата, ймовірно, зможуть відновити чек, що дасть вам право вимагати обміну товару на якісний.
Вимоги споживача, у разі придбання товару неналежної якості, розглядаються після пред’явлення ним розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
— Давно хочу дізнатися, чому надписи на етикетках про наявність у продуктах різних добавок написані таким маленьким шрифтом, що й годі прочитати навіть в окулярах. Хіба це не є порушенням прав споживача?
Олена Дмитрівна. м. Київ.
— З серпня минулого року в Україні діє Закон «Про інформацію для споживачів щодо харчових продуктів», який чітко регламентує всі ці норми, правові та організаційні засади надання споживачам інформації про харчові продукти для забезпечення належного рівня захисту здоров’я та інтересів наших громадян. І якщо раніше виробники дозволяли собі наносити маркування дуже дрібними літерами, що ускладнювало доступ споживача до інформації, то цим Законом передбачені нові правила маркування відповідно до положень та директив Євросоюзу.
Але, дійсно, ще й досі в магазинах можна побачити товари зі старим, так би мовити, маркуванням. Річ у тім, що новим Законом дозволено їх реалізацію до настання кінцевої дати споживання або закінчення строку придатності, ще впродовж 3 років після введення його в дію. Таким чином виробники матимуть достатньо часу, аби перейти на нові правила маркування, й продукцію, випущену ще за старими, не доведеться вилучати, по-новому маркувати. А це, звісно, було б витратно для виробників.
У Законі «Про захист прав споживачів», якщо ми зараз говоримо не про харчові продукти, а загалом про товари, є перелік обов’язкової інформації, яку ви маєте отримати як споживач. Й визначається саме її зміст. А яким чином вам її надаватимуть — це Закон конкретно не зобов’язує продавця. Тобто вона має бути надана будь-яким зручним, доступним для вас способом. Це може бути на етикетці, або ж, скажімо, на якомусь банері.
— Чи є телефон, на який можна зателефонувати безпосередньо з магазину, офісу при купівлі чи отриманні послуги й отримати консультацію?
Надія Іванівна.
— Працює цілодобова гаряча лінія Держпродспоживслужби України: 0(44) 364-77-80; 0(50) 230-04-28.
— Дуже часто, вибравши товар на полиці за однією ціною, вказаною на ціннику, на касі з’ясовується, що вона інша. І зазвичай — вища. Чи порушують мої права як споживача, і як діяти в такому випадку?
Василь Григорович. м. Біла Церква.
— Звісно, це є порушенням. Якщо хочете повернути різницю в ціні на товар, то звертайтеся безпосередньо до адміністрації магазину. Тобто вам зобов’язані продати вибраний товар за ціною, вказаною саме на ціннику. Якщо за той час у магазині сталися якісь зміни і ціна підвищилася — то не ваші проблеми. Продавець мав би раніше довести її до вашого відома, коли ви обирали товар. Можете також звернутися до Держпродспоживслужби. Необхідно вказати назву суб’єкта господарювання, який допустив таке порушення, місце його знаходження і коротко викласти ситуацію.
— Скажіть, будь ласка, чи має право охоронець у магазині вимагати показати вміст сумки? Таке трапилося нещодавно зі мною у супермаркеті, охоронцю якого моя сумка видалася підозрілою.
Оксана Петрич.
— Ні, не має такого права. Охоронець у магазині не є особою, представником правоохоронних органів, яка уповноважена законодавством на будь-які дії щодо вас, як громадянина України: обшукувати, обмежувати в якийсь спосіб вашу свободу, переміщення. Він може хіба що попросити, запропонувати, з, так би мовити, доброї вашої волі, але аж ніяк не зобов’язувати, щось вимагати, обшукувати. Якщо ж в охоронця й виникли якісь підозри, може викликати поліцію і та, маючи відповідні повноваження, проводитиме певні дії щодо вас.
— В одному з будівельних супермаркетів придбали дорогі шпалери. Після завершення ремонту залишилося три рулони. Чи можна їх повернути до магазину, якщо заводська упаковка не пошкоджена?
Віталій. м. Суми.
— Якщо з моменту купівлі не минуло ще 2 тижні — можете повернути. Звісно, за наявності розрахункового документа, чека. За законом маєте право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого придбали, якщо товар не задовольнив вас за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням впродовж 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.
— Як слід поводитися, коли в магазині самообслуговування взяв потрібний товар, та по дорозі до каси целофановий пакет з крупою впав і розсипався? Продавці часто налітають шуліками і за першої ж нагоди намагаються психологічно змусити покупця сплатити за цей товар, аргументуючи, що сам винен, треба було брати кошик, або й залякують поліцією. І ще, будь ласка, цікавить відповідь, як бути, коли подібна прикрість сталася в крамниці, де товар був надто щільно розставлений просто на підлозі, і жінка довгою спідницею випадково зачепила вазу, яка впала на бік і тріснула?
Раїса Василівна.
— Доки ви товар не придбали, він є власністю виключно магазину. Й поки не буде доведено, що ви зумисне його пошкодили, то, в принципі, не зобов’язані за нього платити. Але, звичайно, якщо виникає якась конфліктна ситуація, то магазин доводитиме, що ви якимось чином спеціально це зробили. Та ще раз зазначу, ризик випадкового пошкодження товару лежить на суб’єкті господарювання, тому що товар стає вашим тільки тоді, як оплатили його на касі.
— Хотіла б поставити запитання щодо оплати за гаряче водопостачання. У моїй квартирі встановлено багатотарифний лічильник для гарячої води, з датчиком температури. Знаю, що гарячою вважається вода понад 50 градусів. А інші показники рахують за формулою. У квитанції, яку мені надсилають, позначено зовсім інші цифри, не ті, які я передаю щомісяця. Нещодавно показники гарячої води перевіряв контролер, який сказав, що в квитанції усі показники переплутано. Так уже триває 2 роки, і я не сплачую ці рахунки. Борг складає понад 8 тис. грн. Кілька разів зверталася до товариства «Єврореконструкція», надавала всі показники за рік, але безрезультатно, перерахунок так і не зробили. До кого можу звернутися, щоб змусити їх це зробити?
Валентина. м. Київ.
— Раджу вам зібрати всі необхідні документи, зокрема зробити копії рахунків, листів, які писали надавачеві послуг, відповідей від нього, й звернутися до Держпродспоживслужби. Можете зробити це письмово, надіславши їх за адресою: м. Київ, вул. Бориса Грінченка, 1, чи віднісши їх туди, якщо живете в Києві. Або ж зареєструвати своє звернення на сайті відомства, додавши скановані копії документів.
— Доброго дня вам! У нашому невеличкому супермаркеті раніше вимагали залишати великі сумки в камері схову. Але при цьому зазначали, що відповідальності за них не несуть. Тепер по внутрішній радіомережі оголошують, що «свої речі можете взяти з собою — адже ми вам довіряємо». Звісно, камери спостереження працюють, але… якщо в сумці виявиться раніше придбаний товар, точно такий, як є зараз тут у продажу, — чи не звинуватять у крадіжці? Адже, буває, на виході спрацьовує рамка, і тоді у людини вимагають показати вміст сумки, аби визначити, чому вона «дзвенить». А ще хочу знати, які підстави для такого огляду, яким чином про це мають повідомити та провести його? У нас це роблять просто біля рамки, звіряючи з чеком.
Надія Вікторівна.
— На подібне, як ваше останнє, запитання я вже сьогодні відповідала: перевіряти сумку працівники, охоронці супермаркету не мають права, тільки виключно зі згоди покупця. Якщо серед ваших речей є товар, що може бути і в цьому магазині, краще себе убезпечити від зайвих клопотів, й або показати його на вході до магазину охоронцеві, або попросити наклеїти якусь наліпку.
— Магазин, де зазвичай скуповуюсь, часто проводить різні акції, і це мені, як пенсіонерці, вигідно, можу якусь копійку зекономити. Але, на жаль, таке враження, що нас, буває, й обдурити хочуть. Часто етикетку зі знижкою розташовують біля іншого товару, який не бере участі в акції і, відповідно, коштує дорожче, про що довідуюся біля каси або й уже вдома, переглядаючи чек. Або ж виявляється, що акція на той чи інший товар ще не почалася, хоча про неї вже інформують.
Ольга Іванівна. м. Житомир.
— На жаль, нашим споживачам доводиться стикатися з не дуже коректними, недобросовісними маркетинговими ходами. Будь-яка акція повинна мати чіткі правила, з якими вас мають певним чином ознайомити: який саме товар бере участь в акції, з якого по яке число вона триватиме і таке інше. Але ж ви можете в будь-який момент відмовитися від товару, з’ясувавши, що він вам не підходить за ціною.
— Від початку війни на сході ми з друзями відмовилися від купівлі будь-яких товарів виробництва країни-агресора. Гадаємо, це те, що під силу зробити кожному громадянину. Та якщо спершу в крамницях дотримувалися окремого маркування таких товарів (наприклад, на етикетці був зображений кольоровий прапорець країни-виробника), то тепер мусиш сам роздивлятися й розшифровувати коди, а продавці на запитання про виробника часом відповідають: «Я не знаю», або й свідомо кажуть неправду, що стає зрозумілим, коли детально роздивляєшся куплене уже в себе вдома. Які закони зараз регламентують це питання і як має бути насправді?
Іван.
— Знову ж таки, є перелік інформації, яку вам зобов’язані надати до придбання товару, зокрема й про його виробника. Вона має бути зазначена або на етикетці, або якимось іншим зручним для нас способом. Робити якийсь додатковий наголос на країні-виробнику продавці не зобов’язані. А купувати його чи ні — то вже ваш вибір.
— Скажіть, будь ласка, чи має відповідно до чинного законодавства продавець перейти на українську, якщо нею звернувся покупець? І як бути, коли просиш показати (в приватній крамничці, де весь товар подає продавець), а у відповідь — «Я вас не понимаю», або й «Говорите на нормальном языке!» Такі репліки справді ще можна почути навіть у столиці.
Ольга. м. Київ.
— Законом України «Про забезпечення функціонування української мови як державної» визначено, що мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова. Однак ця норма набирає чинності через 18 місяців з дня набрання чинності цього Закону (16.07.2019).
Підприємства, установи та організації всіх форм власності, фізичні особи — підприємці, інші суб’єкти господарювання, що обслуговують споживачів (крім випадків, встановлених ч.3 цієї статті), здійснюють обслуговування та надають інформацію про товари (послуги), у тому числі через інтернет-магазини та інтернет-каталоги, державною мовою. Інформація державною мовою може дублюватися іншими мовами.
З 16 січня 2020 року набули чинності норми законодавства, які стосуються мови реклами. Мовою реклами в Україні є державна мова.
— Хочу купити невеличку ляльку на подарунок онучці. Як пересвідчитися, що іграшка з якісного, не шкідливого матеріалу?
Світлана.
— Найперше, треба попросити надати вам усю необхідну інформацію про виробника, документи, що підтверджують походження цього товару, ознайомитися з етикеткою щодо складу матеріалу, застереженнями. Знову ж таки, коли купуєте товар у магазині й отримуєте всю необхідну інформацію, маєте на руках чек — то це одна справа. Якщо ж купуєте товар невідомого походження десь з рук, то ймовірність того, що придбаєте якісний, дуже низька.
— Купила на ринку будильник, іде нормально, але дзвінок спрацьовує із запізненням на півгодини. Чи можна його повернути і як це зробити? Чек продавець не дав.
Дарина.
— Звісно, повернути неякісний товар ви можете, але потрібно мати чек. Можете звернутися до продавця, найкраще — з письмовою заявою. Загалом він може запропонувати вам, скажімо, гарантійний ремонт, якщо цей товар підлягає гарантії.
Але хочу ще раз наголосити: споживачеві складно захистити свої права, якщо купує товар з рук, там, де не дають розрахунковий документ.
— А покази свідків у такому разі матимуть якусь силу?
— Законом «Про захист прав споживачів» залучення свідків для доведення факту придбання товару не передбачено. Хіба що коли вже звертатиметеся до суду.
— Хотіли піти в кіно, подивилися в інтернеті, який фільм у якому кінотеатрі можемо переглянути, визначилися. Приходимо в касу, чуємо іншу ціну за квиток. Касир каже: на сайті ціна тільки для придбаних в інтернеті квитків, а так дорожчі. Але на сайті про це не попереджали. А в іншому кінотеатрі ціна однакова. Чи може бути дві ціни, і яким чином кінотеатр мусить про це попереджати глядачів?
Ольга.
— Інформація про ціну — це частина тієї обов’язкової інформації, яка повинна бути вам надана до моменту придбання вами товару, послуги, тих же квитків. А скільки має бути цін — то вже визначає сам суб’єкт господарювання, це його особиста справа. Просто вас зобов’язані попередити про те. Як споживач маєте право на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, виробника (виконавця, продавця), і така інформація повинна бути надана до придбання товару (послуги).
— Купила упаковку засобу побутової хімії відомої мені марки. Вдома роздивилася: всі написи щодо правил використання засобу — іноземними мовами, нашою — жодного слова. Хіба у наш час таке припустиме?
Інна. м. Українка.
— Звісно, ні. Має бути надана інформація про товар державною мовою. Зазвичай, коли немає можливості нанести її безпосередньо на етикетку, якщо це дійсно товар іноземного виробника, наклеюють додатково ще одну. Але інформація про товар неодмінно має бути доступною для покупця.
— Доброго дня! Маю до вас, пані Анастасіє, таке запитання. Купуючи в супермаркеті екологічну продукцію для своєї родини: еко-молоко, еко-яйця тощо, чи можемо бути впевнені в її екологічності? Як це регламентується у нашій державі, і наскільки можемо довіряти цьому знаку, сплачуючи вищу ціну за товар?
Олена. м. Київ.
— Звичайно, товар може бути «еко». Але якщо має підтверджувальні документи. Скажімо, товар пройшов певну сертифікацію, за якою підпадає під визначення екологічного. Це одна справа. Якщо ж виробник просто вирішив використати такий маркетинговий хід і не має жодних підтверджень відмінності цього товару від іншого, такого самого, то, звичайно ж, ні.
Лише сертифікація свідчить про відповідність продукції, товарів, послуг вимогам екологічних стандартів. Екологічне маркування має застосовуватися для передачі споживачеві перевіреної, точної та достовірної інформації про екологічні аспекти товарів та послуг.
Поняття «екологічне маркування» визначено згідно ДСТУ ISO 14020:2003 Екологічні маркування та декларації — Загальні принципи (ISO 14020:2000, IDT).
Екологічне маркування чи декларація можуть бути подані у вигляді формулювання, символу чи зображення на етикетці продукції або пакуванні, в документації на продукцію, в технічних бюлетенях, у рекламних матеріалах тощо.
Екологічне маркування має:
бути точним, перевірятися, відповідати призначенню та не вводити в оману споживача;
не створювати необґрунтовані бар’єри у міжнародній торгівлі;
ґрунтуватися на науковій методології, достатній для підтвердження використання точних і перевірених даних;
визначаючі переваги для певної продуктової групи, підтверджувати не відповідність державним нормам (не дублювати функції органів державного нагляду (контролю)), а відповідність екологічним критеріям або конкретним характеристикам, ґрунтуючись на вимогах добровільних стандартів.
Користувач самодекларацій повинен мати та надати за вимогою будь-якій зацікавленій стороні підтвердні документи, що доводять відповідність фрази чи символу вимогам ДСТУ ISO 14021.
— Чи вважається вагомою причиною для заміни придбаної на подарунок книги, якщо обкладинка має помітний дефект, не помічений при покупці в книгарні?
Олександр Васильович.
— Будь-який неякісний товар, за наявності чека, може підлягати обміну.
— Деякі інтернет-крамниці при покупці онлайн вимагають ввести ту чи іншу додаткову інформацію про себе. Чи мають вони право робити це?
Юрій.
— Від вас не вимагають, вам пропонують. Але ж можете в них не купувати, якщо не хочете ділитися інформацією про себе, або такі крамниці викликають у вас якісь сумніви, чи не так? Можете вибрати ту, де від вас не вимагатимуть розголошення якоїсь додаткової особистої інформації.
— Чи припустимо продавчині кави чи квітів на вулиці курити на робочому місці? А чи в приватному бізнесі таких правил немає?
Людмила. м. Київ.
— Питання контролю обігу та споживання тютюнових виробів відносяться до повноважень відділу контролю за рекламою та дотриманням антитютюнового законодавства Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби. Перелік місць, в яких заборонено куріння, визначено ст.13 Закону України «Про заходи щодо попередження та зменшення вживання тютюнових виробів і їх шкідливого впливу на здоров’я населення». У зазначеному переліку вказаної вами ситуації немає. Однак, як на мене, взагалі неетично і некоректно продавцеві курити просто на своєму робочому місці.
— Нещодавно довідалася, що Книгу скарг уже анулювали. Куди і яким чином тепер повідомляти про проблеми, аби це було дієво? Знаю, що молодь пише на сайти або сторінки в соцмережах конкретного виробника. Але я такої можливості не маю.
Василина Дмитрівна.
— Майте під рукою перелік телефонів гарячих ліній і звертайтеся за ними в разі потреби. (Вони вказані вище у цьому матеріалі).
Усі звернення, скарги записуються, реєструються і передаються у відповідні територіальні підрозділи.
Працює також урядова гаряча лінія 1545.
Насамкінець хочу закликати людей бути пильними. Знайте, що ви маєте право на придбання якісної продукції, надання якісних послуг. Маєте право на отримання інформації щодо товару, його походження, характеристики, умови використання, зберігання тощо, про послуги (й до того, як придбали товар чи скористалися послугою). Цікавитися, запитувати — не є нахабністю, перевищенням своїх прав споживача. Не довіряйте сумнівним продавцям. Не купуйте товари невідомого походження. Не лінуйтеся пересвідчуватися, що той чи інший заклад є дійсно суб’єктом господарювання, що він зареєстрований, сплачує податки тощо.
Приємно, що українські споживачі стають більш обізнаними й активніше захищають свої права. Держпродспоживслужба постійно проводить роз’яснювальну роботу, різні інформаційні кампанії, зокрема й на своєму офіційному сайті, які активно поширюють наші територіальні підрозділи. Зокрема на сайті є розділ «Актуальна інформація», де конкретно розповідається, як правильно вибрати той чи інший товар, на що варто звертати увагу, подаються посилання на закони, постійно оновлюється інформація. Аби наші громадяни ставали ще більш поінформованими.
На прямій телефонній лінії чергувала Тетяна ВЛАСЮК, головний редактор газети “Порадниця”.
